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诚信3.15|恒丰银行烟台芝罘支行真诚服务消费者

2019/3/15 17:50:51   来源:中国山东网

   中国山东网烟台3月15日讯 (记者 卢伟霞 通讯员 薛瑞 林雯)  恒丰银行烟台芝罘支行始终坚持全心全意服务金融消费者,多年来,该支行凭借着优质的金融服务和高效便捷的业务水平,得到了广大客户的一致好评和认可。在“3·15”消费者权益日来临之际,记者来到恒丰银行烟台芝罘支行,探索其优质服务的秘诀。

  图为恒丰银行烟台芝罘支行营业厅

  来到该网点大厅,接待记者的是荣获 “全国明星大堂经理” 称号的赵静,爽朗的性格加上灿烂的微笑,一下拉近了我们的距离。赵静告诉记者,她在恒丰银行已经工作了20多年,因为自己性格比较开朗、健谈,支行领导就让她负责支行的文明规范服务工作。

  图中赵静(左一)正在为客户介绍理财产品

  “服务工作无止境。”据赵静介绍,自她负责服务以来,自己每月都要拿出大部分精力,认真倾听顾客的心声,以此不断改进厅堂服务,并总结出八种情况,即:主动服务、防堵诈骗、区别对待、利用自助、关爱残障、真诚换理解、用心服务、客户满意最大化。另外,她还富于针对性地提出了六种对策,即:控制客户情绪、提醒客户可能面临的资金危险、判断客户的层次及需求、辅导中老年客户利用自助、关爱特殊群体、帮助客户找到适合自己而且满意的产品。

  烟台芝罘区是中心城区,老年人所占比重相对较大,针对这一现象,芝罘支行重视提升服务细节,便民设施如老花镜、轮椅、医药箱、雨具等一应俱全。

  小单是芝罘支行的一位大堂经理,因为掌握中、英、俄三国语言,为芝罘支行多次接待了外国消费者。单经理告诉记者,自己大学读的是俄语专业,却在毕业后进了银行系统,本以为自己的专业就要被扔下了,但没想到还派上了用场。

  在为客户服务的过程中,支行员工总是设身处地的为客户着想。赵静回忆说,曾经有一位阿姨到柜台取款五万元,柜员见取款金额较大便与其交流,询问取款用途。阿姨支支吾吾说不出来,阿姨旁边还站着一名男子神情慌张,催促抓紧时间办理,柜员立即起了疑心,紧急联系该名客户的客户经理,并与阿姨的子女取得联系。后来得知,阿姨是被卖保健品的销售人员“忽悠”住了,执意要来取钱购买五万元保健品。由于银行工作人员的及时提醒,才使得客户没花这份“冤枉钱”。

  图为大堂经理小张指导消费者填写资料

  目前,芝罘支行每周召开培训会,通过分析本行或者其他银行的典型案例,对支行工作人员进行培训,提高风险意识,保护消费者权益。

  我们打造用心倾听的敏捷银行,支行营业室经理衣琳告诉记者,一般有消费者过来买理财、基金等产品他们都会先进行风险测评,了解情况后建议客户对存款进行合理分配,“虽然员工需要冲业绩,但是消费者权益是放在第一位的,适合消费者的才是最好的。”

  图为消费者购买理财产品的签约现场

  3·15国际消费者权益日来临之际,芝罘支行还进行了金融知识义务宣传,从谨防电信网络诈骗、保护好个人信息和资金安全、避免银行卡被盗刷等方面,增强消费者的风险识别能力和责任意识,保障金融消费者的基本权利。近年来,恒丰银行烟台芝罘支行也凭借优质的金融服务获得了“山东省现金服务示范网点”等荣誉。

作者:卢伟霞     编辑:卢伟霞    责任编辑:胡立荣

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