“你好，快递给你放丰巢了”、“快递在驿站凭取货码可取”……曾几何时，收快递的“姿势”从坐在家中等包裹上门，变成了带着“编码”去驿站、丰巢“接头”取货。快递该不该送货上门?城市里的快递驿站又扮演着何种角色?在双11过后，快递的问题值得每个人深思，我们买来的究竟是哪样的快递服务?顾客、驿站、快递员间剪不断理还乱的关系该如何梳理?记者经多方采访，解开“送货上门”疑问。

　　市民遭遇：有了驿站，快递不上门

　　“快递员已经很久没敲过我家的门了。”莱山区林女士滑动着手机屏幕中的订单页面说，她属于典型的“买买买”人群，每隔三两天就会有包裹信息，可是不知从什么时候开始，包裹的目的地“被”变成了小区附近的“丰巢”、“菜鸟驿站”和“妈妈驿站”，本来可以坐在家里等快递，如今变成了要跑腿取快递，心里多有不快。“有的驿站并不在单元楼跟前，去一趟需要15到20分钟，不明白为什么花了快递费却不能送货上门。”

　　记者在采访中发现，林女士的情况几乎在每个人身上都发生过。芝罘区的齐志超就曾多次因送货上门的问题与快递员协商，结果却被告知“件太多来不及送，想上门下次选顺丰”。“好说话的答应全部送完后给我送上门，有的直接拒绝让我理解一下。”齐志超说，起初自己还生气投诉过，可下一次又出现同样的问题。“我曾在备注里写过，不要送到菜鸟驿站或是丰巢，要送货上门，但每次包裹还是在代存点。”她无奈道，以前快递员还会打电话通知，现在大多只会收到一条系统生成的取件码短信。一来二去自己也最终与快递员间实现了“零沟通”———“时间久了，不想再理论”。

　　催生原因：快递送驿站省时省力，不再被“滞留”罚钱

　　为什么大多数快递不再送货上门?这是由现实原因和个人原因催生的。“一天一个小区平均下来要送上百件，双11的时候是平时的好几倍，要是全部挨家挨户去送，一天也送不完，况且也不是每个人都在家，以前有的件要送好几次才能到客户手上。但每个当天到的件都有送货时限，超过了时间，快递滞留，我们就要被罚钱。”一位不愿意透露姓名的快递员告诉记者，他们“计件拿钱”，自己送过多家快递公司的快件，除了顺丰和自营快递(京东、天猫超市等)外，其他快递公司每送一件快递的薪酬在1.2-1.5元之间，同样的时间若“送货上门”直接导致送件数量下降，或当天完不成送件被罚款，“遇上没有电梯的小区，体力也吃不消”。

　　“现在统一送到驿站去，由他们来联系收件人，我们只需将小区的快件从公司全部揽收，再整个‘倒‘给驿站或丰巢，这样下来很快就能送完一天的货，节省了大半时间可以自由支配，更不用担心快递滞留了。”快递员说。

　　当然，除了个人原因，还有客观限制让他们放弃了“送货上门”。“好多小区已经实现封闭式管理了，人车也分流了，我们进不去，只能让客户出来拿。”他说，自从有了丰巢，快递直接进柜，又省去了等待客户取件的时间。

　　工作机制：低价快递全年无休，快递员借驿站缩短送货时间

　　“并不是所有快递都不送货上门。”曾有过一年菜鸟驿站经营经验的从业者(下称前从业者)告诉记者，除了顺丰外，还有自营平台的快递会送货上门，相较于“三通一达”(中通、申通、圆通、韵达)、天天快递等，这些快递公司的快递量并不大，一个小区每个快递公司每天的送件量在10个左右。以圆通为例，每个快递员每天至少会送60-70个快件。造成这样数量差别的原因之一是快递费用的差别。经记者查询，以“三通一达”为代表的快递公司快递费最低在8元左右，而顺丰的快递费则在13元左右，网店选择包邮的快递也因此集中在那些“平价快递“上，除非加钱才可改换。

　　除了快递量的倍数关系，全年无休的“工作机制”也是这些公司的快递员不愿意送货上门的原因。“顺丰和自营快递的工作模式好一些，拿顺丰来说，快递员一周最少调休一天。”前从业者说道。

　　也就是说，当快递员将手中的快递全部“倒”给驿站时，无休的工作状态也随着快递一起移交给了驿站，快递员由此得到了休息时间。“快递驿站的活太绑人了，虽然不是什么累活，但是每天都要从早9点开到晚9点，一刻也不能离开人，每天挣多少钱从早上快递到的时候就能知道，不像超市多开一小时多赚一小时的钱。”前从业者直言，这也是他转行的原因之一。

　　驿站服务：驿站实为代存，有送货上门服务

　　当人们将享受不到“送货上门”便利的矛头指向各类快递驿站时，其实并未清楚地了解驿站的“服务细则”，记者查阅各类驿站官网得知，驿站设立的初衷实为“代存”，是为了给那些家中无人收件、不能及时与快递员取得联系的用户，让快递员将他们的包裹暂时寄存起来，一来确保安全，二来解决包裹不能投递的困难。

　　“菜鸟驿站其实有送货上门的服务，如果收件人有这样的需求，可以向驿站提出来。”前从业者告诉记者，像菜鸟驿站这样的“代存点”由所属官方平台来监管，是比较规范的。每个月平台会通过巡检驿站卫生、查阅系统快递数量和好评率来补贴驿站，通常在500元左右，也就是说菜鸟驿站的服务优良在一定程度上决定着补贴金额的多少。虽然规定如此，但提出让快递驿站送货上门要求的只占极少数，在快递员不送货上门的前车之鉴下，大多数市民选择“沉默”，“因为与小区快递驿站的经营者是邻居，更不想打麻烦了”。

　　可情面归情面，件丢了又该找谁?“如果包裹送到菜鸟驿站，收件人在取件时发现包裹丢失，由菜鸟驿站来负责理赔。如果没有收到取件码，最终发现丢件，由快递公司负责理赔。”这位不愿意透露姓名的前从业者说，若收件人发现包裹破损，则需要跟快递员联系，协商理赔事宜。

　　市民态度：对驿站态度两极化，是否按需送货是症结

　　快递驿站的设立到底是好事还是坏事?采访中，市民对快递驿站的看法呈现两极化，对于租客和朝九晚五的上班族来说，他们认为包裹放在快递驿站是好事———正好解决了无法及时收件的难题。“白天上班不可能回家取快递，等我下班了快递员也下班了，要么就几天拿不到，要么就冒险放楼道，现在有了快递驿站方便多了。”王婷斐是一名公司白领，有驿站对她来说是好事———“十几分钟就能取到件，这样更安全”。

　　相反，对于那些自由业者、家庭主妇和老年人来说，去驿站取件是一件费时费力的事。市民周越梅年过六旬，放在驿站的快递，几乎都是第二天让儿子回来代取，和她处境相似的家庭主妇刘海清则是因为家有年幼的孩子走不开，无法独自出门取快递。“家里一堆事，本来网购就是为了节省时间，现在还得自己去丰巢取，太不方便。”刘海清认为，快递员在送件时应区别对待，对于那些不方便去驿站取件的人，应直接将包裹送到家。由此看来，对快递驿站的症结点仍在于是否按需送货。

　　驿站竞争：驿站加入门槛低，竞争逐年加剧

　　不管市民对快递驿站的态度如何，现实情况显示，近两年间烟台各类快递驿站迅速崛起蔓延，同行业间的竞争也十分激烈。记者经采访得知，市面上见到的驿站分属不同公司，比较常见的有阿里旗下的菜鸟驿站、圆通旗下的妈妈驿站和顺丰旗下的丰巢等。

　　与激烈的竞争相比，加入的门槛却不高。前从业者告诉记者，当时他开设驿站时只需要一间店铺、押金和专门发快递信息的手机(扫件把枪)。可以专门开设，也可以在自己原有的其他种类的店铺基础上引入驿站元素，卖货发件两不误。

　　“入行”门槛虽低，开设前期的运作却不易———每个驿站都需要自己联系快递员协商送货。“都是自己找快递员谈价格，从他送件的薪酬里面抽成，有的会按照小件赚五毛，大件赚一块来抽。”前从业者说，只要能谈妥，一个驿站可以引入多个快递公司的快件，挣钱多少取决于快件的数量。“以我曾经所在的小区为例，居民在900户左右，平时一天的快件数量在250-300件之间，一个月驿站收入7000元左右，双11时会达到500件，除去水电杂费，收入还是十分可观的。”如果没有同行业竞争，确实如他所说“收入尚可”，但随着各类驿站的推广覆盖，一个小区同时有几家驿站(丰巢)的现象出现，这也就意味着，不同快递公司的快递员会在驿站选择上有所差别。前从业者说，抽成的多少也决定着是否能留住这个公司的快递，当快件数量流失，最终也导致驿站收入减少。

　　官方解释：正常地区范围内均有送货上门服务

　　快件放在驿站无法实现送货上门，官方就此是何说法?记者拨通了申通、中通、圆通和韵达的客服热线，得到一致回答：“有送货上门服务，正常范围内都能上门送件，若未履行送货上门可拨打热线投诉。”

　　在咨询中，中通客服告诉记者，正常派送地区范围是指除了乡村乡镇以外的市区范围。其中，申通和韵达根据记者的收件地址，提供了当地网点电话，告诉记者若快递员未送货上门，除了可拨打官方热线(申通95543、中通95311、圆通95554、韵达95546)投诉外，也可拨打当地网点电话要求网点安排快递员送货上门。

　　不仅如此，记者发现，市民还可通过网络进行投诉评价。以淘宝为例，打开“我的淘宝”在“我的订单”里找到相应订单，在订单详情中点开“查看物流”，通过星级评价给驿站打分并贴上相应“标签”予以评价。采访中，更有不少市民通过微博直接@快递官方投诉相应事宜。

　　政策支持：首个快递暂行条例规定收寄投递规则

　　国家在2018年1月23日，发布了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，2月7日，通过了《快递暂行条例草案》(以下简称《条例》)，完善了快递服务规则，明确各方权利义务，保护消费者合法权益，包括明确快件收寄规则、投递规则;细化无法投递、无法退回快件的处理规则和快件损失赔偿规则;专门规定用户个人信息保护制度，对于出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息等违法行为，规定了严格的法律责任。

　　其中针对封闭小区不让进车问题，条例中要求县级以上地方人民政府公安、交通运输等部门和邮政管理部门应当加强协调配合，建立健全快递运输保障机制，依法保障快递服务车辆通行和临时停靠的权利，不得禁止快递服务车辆依法通行。

　　对于快递是否送货上门问题，在快递服务章节第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收;第二十六条规定，快件无法投递的，经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理;属于进出境快件的，经营快递业务的企业应当依法办理海关和检验检疫手续。

　　快递相关法规发展历程

　　2005年，国务院出台邮政体制改革方案，实行政企分开、 重组国家邮政局，并在31个省(区、直辖市)设立邮政管理局。

　　2009年，新《邮政法》实施，确定了民营快递企业的合法地位;《快递业务经许可管理办法》实施，未经国家许可，不得经营快递业务;国家邮政局颁布《邮政普遍服务标准》，对邮政普遍服务的业务范围、申诉赔偿等内容明确规定;国家邮政局通过《快递业务员职业技能鉴定办法》，规定对快递员进行职业技能培训和考核;《物流业调整和振兴规划》出台，鼓励现有运输、仓储、货 代、联运、快递企业的功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型;国家邮政局发布《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《京津冀地区快递服务发展规划》。

　　2011年，公安部将在全国推广快递“实名制”。

　　2012年，邮政快递率先推行实名制。

　　2015年，中国首部强制性邮政行业标准《邮政业安全生产设备配置规范》实施;国务院印发《关于促进快递业发展的若干意见》;快递实名制登记正式开始。

　　2016年，国家邮政局出台《邮政市场监督约谈办法(试行)》，规定加入市场主体有寄递服务质量问题突出、侵害消费者合法权益、安全隐患突出、违反快递业务经营许可管理规定等十类情形之一但没有造成危害后果的，邮政管理部门可对其进行约谈;《快递业“十三五规划”》对快递企业做出规定，同城快递服务时限不超过24小时、国内异地快递服务时限不超过72小时;《快递安全生产操作规范》实施，规定收寄快递必须出示本人身份证等有效证件、快递单必须实名、包裹必须经快递员验视。

　　2017年，《快递条例(草案)》向社会公开征求意见，突出以规范促行业发展，规定简化快递布局设点手续、提供车辆通行停靠便利以降低物流成本等措施。

　　2018年，《快递暂行条例草案》通过并实施。

　　中国快递业务发展大事记

　　1980年 中国邮政EMS开办全球邮政特快专递业务。

　　1984年 开通国内快递业务。

　　1993年 申通率先成立，创始人聂腾飞、詹际盛开启“人肉运货”新模式。同年,王卫在深圳和香港间开展业务创办顺丰，用背包和拉杆箱运货被称为水货佬。

　　1994年 詹际盛和詹际炜创立天天快递。

　　1999年 聂腾云创立韵达快运。

　　2000年 喻渭蛟创立圆通速递。

　　2002年 赖海松创立中通速递。

　　2003年 顺丰开辟航运市场，与扬子江快运签下合同，租用扬子江快运的5架737全货机，其中3架用于承运快件，顺丰成为国内第一家，也是当时唯一一家使用全货运专机的民营速递企业。

　　2006年 申通通过加盟和承包等方式形成。

　　2007年 京东自建物流。

　　2008年 中通速递成为淘宝网推荐物流之一。

　　2009年 新《中华人民共和国邮政法》出台，首次明确快递企业的法律地位。

　　2009年11月11日，淘宝平台首次推行网销打折活动，当天的销售额达到5200万，众多快递企业来不及反应，爆仓严重、运送慢、耗费几周时间才逐步将所有快件处理完毕。

　　2013年5月28日，菜鸟网络成立，股东除了阿里巴巴、银泰、复星，还包括富春投资、顺丰和三通一达(申通、圆通、中通、韵达)等。第一期投资额达1000亿元，第二期2000亿元。

　　2015年5月28日，阿里巴巴举行首届菜鸟江湖大会，菜鸟网络总裁童文红首次对外解读菜鸟战略，称菜鸟定位于“社会化物流协同、以数据为驱动力的平台”，并且明确五大战略：快递、仓配、跨境、农村和驿站。

　　2015年 申通打响上市第一炮，宣布与天天快递进行重大战略重组。(记者 徐峰)